中国电信广西公司

实施四项工程 提升群众满意度

中国电信广西公司为民服务创先争优活动以提高群众满意度为出发点，通过实施“三亮”工程、领先工程、素质工程、评价工程等四项工程，在客户服务、业务应用、队伍建设、群众满意上创先争优，为群众办实事、让群众得实惠，实现企业持续健康发展，促进社会和谐。

一、实施“三亮工程”，在客户服务上创先争优

公司重点围绕客户关注的热点难点问题，通过亮承诺、亮身份、亮职责，让客户放心，在客户服务上创先争优。亮出服务承诺:公司正式向社会亮出“五个一”服务承诺，具体内容包括：“一张账单，明白消费；一键接入，便捷沟通；一站服务，首问负责；一点查询，自主订退；一声提醒，温馨关怀”。“五个一”服务承诺是针对用户抱怨较多的问题提出的改进计划，从根本上解决了客户反应强烈的消费清单、流量提醒、业务办理及取消等热点、难点问题，实现了账单中费用信息、积分信息清晰明了，套餐外费用详细展示，电子帐单含消费分析、套餐推荐、阅读指南，网上营业厅可以随时查询客户账单，同时还有流量提醒、余额提醒、定期提醒等统一、规范的提醒服务，真正让客户用得放心。亮出党、团员身份：采取设立公示栏，佩戴党徽、团徽、工作牌、服务卡等方式，结合工作分工将党员的职务、服务范围、联系方式等进行公开，让党员亮出身份，牢记党的宗旨，强化自我约束。全区一、二级营业厅中378名党员、2014名团员，均已在10月实现统一亮明党团员身份，佩戴党徽、团徽，营业员精神面貌得到提升。亮出工作职责：在各主要营业场所公开服务规范和标准，公布服务事项、工作流程、时限制度等，方便群众办事，接受群众监督。设立党员责任区、党员示范岗、党员服务窗口，引导党员增强责任意识，践行党员标准。

公司同时加大投入改善营业场所服务设施，增强客户体验，让用户先试用后购买，放心使用电信业务。已在全区185个城区营业厅建立3G终端敞开式销售专区，落实专人现场演示办理，手把手教会客户使用便捷实用的3G业务；全区全部县级以上营业厅及部分乡镇营业厅配备了自助办理设备，极大方便了客户自助办理业务。目前，公司办理业务平均时限优于中国电信集团公司的服务标准。

二、实施领先工程，在业务应用上创先争优

公司重点围绕信息化建设，致力于成为智能通信网的主导者、综合平台的提供者、内容和应用的参与者的战略定位，努力实现业务、网络、服务领先，为社会提供一流的综合信息服务。广西公司与各市委、政府签署了“智慧城市”、“无线城市”战略协作协议，以“宽带中国·光网城市”建设为契机，大力推进以“物联网、移动互联网和云计算”三大信息化工程为载体的“智慧广西”建设，通过开展14项提升措施实现宽带服务领先，开展10项提升措施实现3G移动通信服务领先，开展53项提升措施实现基础服务能力领先，支撑和服务中国-东盟区域性国际信息交流中心建设和“富民强桂”新跨越战略的实施。公司稳固发展固定电话、宽带等业务，积极发展移动电话和移动互联网业务，同时在综合信息服务上开拓了新的“蓝海”，全区成功实施了平安城市、无线城市、电子政务、数字城管、数字校园、数字医院、数字宾馆等大量信息化项目，比如：中国电信全球眼“天网”业务，现在已经成为平安广西建设的“主力军”，覆盖了全区所有大中城市和部分乡镇，实施“全方位、全天候、高清晰”监控保护，成为城市管理的重要助手，还进一步延伸到旅游、海关、会展、商贸等领域；融合手机支付、办公管理、电子钥匙等多功能于一体的中国电信天翼3G“翼机通”业务受到越来越多的大中专院校和企业欢迎，各类信息化创新应用业务为广西经济社会发展做出应有贡献，得到了自治区党委、政府和社会各界的高度评价。

三、实施素质工程，在队伍建设上创先争优

公司重点围绕加强员工培训，提升员工素质，造就一流的团队。结合全业务运营和移动互联网时代对员工队伍的新要求，公司切实规划好员工职业发展生涯，帮助员工拓展职业生涯发展空间，积极组织开展劳动竞赛、技能竞赛和岗位创新活动，先后组织开展“两赛一训”（即VIP经理技能大赛、3G价值提升竞赛和3G营销专项培训）提升客户经理服务能力；开展“玩转3G——天翼新业务全员比武活动”，做到全公司员工100%参与、100%测试合格；开展装维服务能力提升活动，争取全面实现“2装1修”（即：2天实现装机，1天完成障碍修理），促进服务人员技能转型、能力提升。公司还开设了网上大学，通过购买和自主开发经营管理、网络技术、业务应用、文化理念等3000多门课程，让员工在业余时间各取所需、自主充电；职工培训中心采取多种形式组织新业务、新技术学习培训，着力提高员工综合素质，促进员工与企业共同成长。针对当前企业发展任务重、员工压力大的现状，公司与广西心理学会等心理专家团队合作，开展员工心理健康调查、咨询，建立员工心理健康档案，帮助员工释放工作和心理压力，增强对员工思想情绪管理的科学性；广泛开展企业文化宣贯和丰富多彩的文体活动，打造健康向上、团结和谐的团队，让员工队伍以健康的体魄、积极的心态投入工作。

在各级企业中广泛开展党员责任区、党员先锋岗、党员品牌工程、党员攻关项目等活动，引导党员处处当先锋、人人树模范；各级管理者带着深厚的感情到基层工作，用真心服务基层、以真情服务员工，与一线员工同工作、同学习、同生活，全公司约有500多名管理人员下沉到农村支局所、各营销渠道长期开展驻地工作，现场手把手解决工作、学习问题，极大提高了基层工作能力和水平。

四、实施评价工程，在客户满意上创先争优

公司重点围绕客户意见建议，建立健全服务对象与客户满意度测评机制，增强改进服务工作的针对性和实效性，努力提升客户满意度。深化完善客户满意度调查测评机制，对营业厅、网掌厅、10000号服务热线、宽带装移维、客户经理等服务人员，通过现场评价单、10000号回访等方式，实时接受客户评议。由第三方独立机构每季度开展各项业务及窗口、渠道服务质量调查测评，采取网上征集意见与投票、客户调查、设置评议箱、电话与短信回访等多种方式，虚心接受群众评价，听取群众意见，整改存在问题，以评议促整改，以整改促提高，不断改进服务。还开展服务进学校、进社区、进企业、进农村等 “四进”活动，在学生开学、国庆长假、农忙时节，分别组织二万多人次、800多个服务团队开展现场服务和意见征集活动。今年以来利用网上营业厅、掌上（手机）营业厅、微博、短信等方式征询客户意见建议2800多条。建立服务监督员队伍，通过采取明察暗访、座谈交流、考核评价、奖罚分明等方式，接受客户在线即时评价、在线评估；邀请服务监督员、新闻媒体、VIP客户等三类客户走进电信，听取对电信活动的总体评价；参加“政风热线”、行风评议、12345政府服务热线等活动，确保优质服务承诺兑现。还通过员工论坛收集员工反映的服务问题和意见建议，做到100%记录、100%处理、100%反馈。

截至2011年10月，公司服务关键指标明显好转，工信部越级申诉率3.54人次/百万用户，同比下降22.9%；全业务客户投诉率13.74人次/万用户，同比下降16.1%，全部优于集团考核指标；根据客户评价系统，1-10月份选择“非常满意”的客户为93%，选择“满意”的客户为6.2%，满意率达到99.2%。满意的客户促进了企业和谐发展，今年1-10月份，公司各项业务发展指标良好，完成任务情况居集团公司前5名。